Las demandas emocionales y el liderazgo

Ha llegado a nuestras manos un artículo digno de comentar. En el que se analiza los efectos del liderazgo transformacional y las demandas emocionales en el sector servicios.

Resume

«El propósito de este estudio es examinar cómo se relacionan las demandas emocionales y el liderazgo con el engagement en el trabajo de los miembros del equipo. La muestra consiste en 1,079 empleados anidados en 124 equipos de trabajo de cuatro organizaciones públicas españolas. Los análisis multinivel mostraron:

1) un efecto positivo de las demandas emocionales sobre el engagement en el trabajo,

2) un efecto, a través de los niveles, del liderazgo sobre el engagement en el trabajo y

3) un efecto de moderación, a través de los niveles, del liderazgo sobre la relación entre las demandas emocionales y el engagement en el trabajo. «

Martínez, I.M., Salanova, M., y Cruz-Ortiz, V. (2020) Our Boss is a Good Boss! Cross-level Effects of Transformational Leadership on Work Engagement in Service Jobs. En Journal of Work and Organitational Psychology.

Nuestra opinión

En el sector servicios, no sólo se vende soluciones sino que requiere un trabajo emocional del trabajador con sus compañeros y con los clientes.

Hay que tener en cuenta que el rol de los jefes y líderes se ha transformado de dirigir a individuos a formar equipos bien cohesionados. Y como todo grupo, la gestión emocional es esencial. Y aún más cuando los trabajadores tienen que proveer de los servicios directamente al cliente. Por ejemplo: no es lo mismo que el/la teleoperador/a de Atención al Cliente te atienda de forma amable y agradable, a que sea un mero lector del diálogo que tiene delante o un maleducado.

Por ello, en este estudio proponen que el jefe o líder no solo tiene que ser un buen dirigente. Sino también un moderador de las demandas emocionales que produce el compromiso con el trabajo en el sector servicios.

El estudio mide las demandas emocionales, el liderazgo transformacional y en compromiso con el trabajo.

Sus resultados sugieren que las percepciones compartidas por el equipo de trabajo sobre el líder facilitan el compromiso con el trabajo de cara a una alta demanda emocional.

Todo esto sigue en la línea que CIEDO siempre ha llevado: en los lugares de trabajo los protagonistas deben ser las personas, pues si nos ocupamos de ellas, y procuramos su bienestar, el trabajo saldrá adelante de forma mas fácil.

10 comentarios

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