Centro Internacional de Estudio y Desarrollo Organizacional
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Casos de éxito

En este apartado les presentamos algunos de nuestros proyectos, siempre manteniendo la confidencialidad de nuestros clientes.

Así, pueden conocer nuestra forma de trabajar de primera mano, y nuestro valor diferencial: realizamos todos nuestros proyectos a medida.

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Empresa de Retail: problemas en el departamento comercial

Demanda

Empresa de retail que su crecimiento no se corresponde con el crecimiento del mercado. Dada la situación han invertido una gran parte del presupuesto en dos campañas de marketing agresivas, tanto en medios tradicionales cómo en internet y RRSS.

Estás campañas han atraído a nuevos clientes, pero a pesar de ello no ha obtenido un aumento en el crecimiento de la facturación.

Esta empresa pide a CIEDO que elaboremos un informe de lo que está pasando en su departamento de ventas.

Fase de diagnóstico (10 días)

Durante la fase de diagnóstico evaluamos los datos del departamento, hallando un aumento de ventas a nuevos clientes y descenso de las ventas de antiguos clientes. Conclusión: los antiguos clientes no han hecho compras nuevas, y los nuevos no repiten.

Continuamos con la evaluación de procesos y procedimientos internos, observando que no existen protocolos y que el flujo de comunicación intradepartamental es deficiente. Además, la comunicación extradepartamental también es deficiente. Por lo que decidimos pasar una encuesta de satisfacción a los clientes de su base de datos.

Una vez analizamos los datos, realizamos una serie de entrevistas evaluativas a los miembros del departamento.

El departamento está compuesto por cinco miembros: dos hombres y tres mujeres, una de las cuales se incorporó hace 1 año y 4meses. La edad media es de 37 años. Dentro del departamento no hay un responsable determinado, nombrado por la dirección.

En la entrevista motivacional, se observa que todos están orientados al logro, trabajan mejor por objetivos, y que tienen un carácter propiamente comercial.

Por otro lado se observan ciertos prejuicios entre los miembros del departamento, por lo que se decide evaluar las creencias individuales de cada uno.

En el test de creencias se observan prejuicios de género, no sólo de hombres hacia mujeres, sino también de mujeres hacia hombres, diferenciándose significativamente la comercial de nueva incorporación.

Todo esto se le devuelve al cliente en un amplio informe con el análisis de todos los datos. En ese mismo informe se incorpora un plan de intervención, que el cliente aceptó.

Implementación (3meses)

Las medidas que se llevaron a cabo fueron:

  • La creación de un sistema de comunicación intradepartamental, protocolizado mediante un CRM realizado a medida.
  • Formación en la utilización del CRM.
  • Incorporación del uso del CRM en el día a día.
  • Creación de un calendario de reuniones intradepartamentales para la actualización de objetivos y estrategias.
  • 3 sesiones de coaching para equipos.
  • 3 sesiones individuales por miembro del departamento de coaching y PNL para desanclaje de prejuicios.
  • Elaboración de protocolo “recuperación de clientes”, para contactar con todos los clientes de nuevo y recuperarlos.
  • Protocolo de “experiencia del cliente”

Seguimiento (3meses)

El seguimiento duró tres meses, en los que se acompañó a los trabajadores en los problemas que surgieron y se les enseño métodos para solucionarlos por sí mismos.

Al mismo tiempo se analizó cada 15 días los resultados objetivos que se estaban obteniendo. En tres meses, el 89.2% de los clientes antiguos manifestó su intención de continuar comprando a la empresa. El 67.6% realizó una compra en esos tres meses.  El 59.4% de los nuevos clientes, realizó más de una compra en estos tres meses. Y las encuestas de satisfacción obtuvieron una nota media de 83/100, cuando en la evaluación fue de 53.9/100.