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La comunicación corporativa y la recomendación entre iguales

La comunicación corporativa se ha visto obligada a evolucionar gracias a las redes sociales y la recomendación entre iguales.

La comunicación corporativa es aquella comunicación que la empresa realiza hacia el exterior, con la finalidad de ser conocida y crear reputación. El esquema común de comunicación con el exterior abarca cuatro programas: las relaciones públicas, la publicidad, la promoción y los estudios de clientes o compradores.

Todas estas formas de comunicación tradicionales se han visto afectadas por la alta participación en las redes sociales de clientes y trabajadores, los cuales, a través de sus comentarios y recomendaciones, modifican radicalmente la imagen de la empresa o producto. Algunos ejemplos de ello son páginas cómo TripAdvisor, Ebay o El Tenedor, donde la opinión de los iguales y su recomendación o no, se ha convertido en el factor con más importancia dentro del proceso de toma de decisiones del posible futuro cliente.

Cómo dice la profesora Benítez-Eyzaquirre (2016) en uno de sus últimos artículos, hemos pasado a un sistema abierto de comunicación, democratizado y de difícil control y gestión para la reputación corporativa, que ha hecho que la reputación online forme parte de la comunicación corporativa. En la construcción de la reputación online es clave “la participación, los contenidos de acceso y enlacen, el análisis de los mensajes, la respuesta a los problemas y el estudio de la satisfacción”.

Esto hace que el plan de comunicación externa de las empresas tenga que tener en cuenta estos factores, aunque
muchas de ellas todavía no saben muy bien cómo analizarlos y crear estrategias para modificarlos. Un ejemplo son las campañas de publicidad 2.0 y 3.0, que ya no se basan en los anuncios televisivos o en papel, cómo hace menos de 20 años, sino en campañas SEO y promociones in situ, donde, por ejemplo, los trabajadores invitan a los clientes a que les hagan una recomendación o comentario si han quedado satisfechos. Pero la principal estrategia que se recomienda seguir es la escucha activa de estos comentarios.Árbol, Estructura, Redes, Internet, Red, Social

 

Artículo citado:

Benítez-Eyzaguirre, Lucía (2016). “Análisis de la recomendación entre iguales en la reputación online de las organizaciones”. El profesional de la información, V. 25, n.4, pp. 652-660

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